Der Kunde ist König, zumindest wird er gerne so behandelt. Aus diesem Grund versuchen wir auf der Arbeit, dem Kunden vieles recht zu machen. Doch was ist, wenn wir dies einmal nicht können und dem Kunden dann mitteilen müssen, dass wir leider “nein” sagen müssen? Wie können wir die Anfrage des Kunden höflich absagen, ohne ihn direkt für immer zu vergraulen?

Es gibt sicherlich in etlichen Firmen hierzu eine Textvorlage, die verwendet werden kann. Einige klingen auch sehr gut, sind jedoch nicht auf alle Anfragen des Kunden anwendbar und klingen demnach auch für ihn sehr nach einem Textbaustein. Und glaubt es mir ruhig, aber es gibt nichts schlimmeres, als diese doofen Textbausteine, damit verärgert ihr den Kunden wirklich enorm!

Wie können wir also dem Kunden eine Absage schreiben, die sowohl auf sein spezielles Anliegen eingeht, als auch höflich und freundlich dem Kunden gegenüber bleibt?

In diesem Artikel verrate ich euch, wie ihr mit viel Fingerspitzengefühl den richtigen Ton treffen könnt, um die Absage unmissverständlich zu formulieren und dennoch höflich zu bleiben.

Da sehr viele Unternehmen tagtäglich Unmengen von Spendenanfragen erhalten, werde ich das Beispiel einer Absage in Form einer Ablehnung einer Spendenanfrage gestalten.

Man sollte sich zu aller erst einmal genaue Gedanken darüber machen, dass jedes Schreiben, sei es eine E-Mail, ein Fax oder ein Brief, immer auch das Unternehmen repräsentiert, daher ist der freundliche Umgangston besonders wichtig. Eben auch bei einer “Verneinung”. Hierbei spielt auch die Größe des Unternehmens keine Rolle. Es gehört sich einfach, dass man nett und freundlich bleibt und somit seinem Gegenüber respektvoll entgegentritt.

Besonders bei Spendenanfragen sitzen sehr engagierte und hilfesuchende Menschen auf der anderen Seite des Schreibens, die sich erhoffen, dass man ihre Sichtweise unterstützen mag. Diese Menschen möchte man ungern demotivieren. Darum sollte natürlich das Schreiben immer den Eindruck erwecken, dass es kein Standardtext ist, den der Kunde zugeschickt bekommt. Am besten ist es, wenn man ganz ehrlich ist und einen Grund nennt, wieso man dieses Mal leider keine Unterstützung bieten kann.

So könnte euer Schreiben aussehen:

 

 

Hier könnt ihr die Vorlage downloaden:

 

Kann ich es mir leisten, dem Kunden eine Absage zu erteilen?

Manche Kundenbeziehungen sind wahrlich sehr kräftezehrend und kosten einen mehr Mühe und Zeit, als am Ende dabei herumkommen wird. Ist man in den Fängen eines solchen Kunden geraten, muss man sich die ernste Frage stellen, ob einem das alles Wert ist und sich der Aufwand lohnt.

Die Entscheidung mag einem leicht fallen, wenn man genügend Aufträge und gut zahlende Kunden hat, aber als Kleinunternehmer sieht dies schon schwieriger aus. Erfahrungsgemäß bringt es jedoch wenig, sich mit solchen Kunden herumzuärgern, da diese immer etwas zu meckern haben und auch folgende Aufträge nicht besonders angenehm zu lösen sein werden.

Ignoriere jedoch niemals irgendwelche Anfragen, nur um eine Absage zu vermeiden. Damit wirkst du lediglich unprofessionell und es wirft ein schlechtes Licht auf dich und dein Unternehmen. Es würde sich auch sehr schnell rumsprechen und viele potenzielle Kunden würden sich abwenden. Genau das wollen wir vermeiden und daher schreiben wir in jedem Fall eine professionelle Absage.

Und wenn ich dem Kunden nicht schon wieder Absagen möchte?

Ja, auch das kann passieren, dass der Kunde eventuell mehrfach anfragt oder sogar für verschiedene Dinge anfragt, da möchte man nicht immer ablehnen müssen, verständlicherweise. Aus diesem Grund kann man schnell mal auf eine besonders ungeschickte Lösung kommen:

Einfach dem Kunden die Dienstleistung zu einem so hohen Preis anbieten, dass er garantiert von sich aus ablehnen wird. Das kann tatsächlich in vielen Fällen eine Option sein, allerdings rate ich stark davon ab, aus persönlicher Erfahrung!

Aus Zeitmangel und weil ich eigentlich mit einer Anfrage zu einem Bereich konfrontiert wurde, in dem ich mich noch nicht gut auskannte, wählte ich den bequemeren Weg und bat dem Kunden meine Dienste zu einem unverschämt hohen Preis an, da ich mir sicher war, er würde dann von sich aus das Angebot ablehnen. Pustekuchen! Denn der Kunde ist tatsächlich, entgegen jeglicher Erwartungen, nach nur kurzer Bedenkzeit auf das Angebot eingegangen. Selbstverständlich war ich völlig perplex und auch nicht vorbereitet gewesen, daher durfte ich Überstunden leisten, mich in die Materie einarbeiten und bekam den Auftrag so grade einigermaßen rechtzeitig fertig. Daher überlegt es euch gut, denn sowas wird sich zudem auch extrem schnell herumsprechen und dann gehen euch eventuell auch zukünftige Aufträge durch die Lappen.

Gilt das auch für Absagen unberechtigter Kundenbeschwerden?

Auch hier gilt selbstverständlich, dass man immer höflich und professionell dem Kunden gegenüber seine Ablehnung formuliert. Es kann immer mal passieren, dass Kunden etwas nicht bedacht haben oder eine andere Vorstellung von einem Produkt oder eine Dienstleistung hatten. In einigen Fällen waren sie aber einfach nur zu dämlich, um die Produktbeschreibung vor dem Kauf komplett zu lesen. Das sagen wir dem Kunden aber natürlich nicht direkt, hier müssen wir sensibel reagieren und lieber einen Teil der Schuld dem Kunden abnehmen, um ihn nicht bloß zustellen. Nur die wenigstens Kunden würden freiwillig zugeben, dass sie selbst einen Fehler gemacht haben und die Beschwerde zurückziehen. Darauf muss mann sich vorbereiten und hierbei helfen euch kleine Richtlinien:

  • dem Kunden nicht schreiben, dass er einen Fehler gemacht hat
  • verständnisvoll sein und dem Kunden, wenn möglich, kulant gegenüber sein oder eine Lösung anbieten, die für beide Seiten akzeptabel ist
  • entschuldigen, dass es einen Grund zur Beanstandung geben hat, selbst wenn der Kunde im Unrecht gewesen ist
  • freundlich auf die Bestimmungen hinweisen, die der Kunde beim nächsten mal bitte berücksichtigen möchte
  • kann man keine andere Lösung finden und muss man dem Kunden seine Forderung absagen, dann aber am besten den Hinweis geben, dass man aus Fairness den anderen Kunden gegenüber leider keine Ausnahmen machen kann und man auf das Verständnis des Kuden hofft

Nein sagen muss gelernt sein

Nicht jedem fällt es generell leicht zu etwas nein zu sagen. Sei es eine Bitte von einem Kollegen, eine Aufgabe zu übernehmen oder sei es eine Einladung zu einer Party von einem Freund, es erfordert schon eine gewisse Portion Selbstbewusstsein. Man muss es tatsächlich trainieren, denn nicht immer können wir aus Gefälligkeit dem Wunsch oder der Bitte anderer nachkommen. Eventuell haben wir wirklich keine Zeit, oder keine finanziellen Mittel, tja oder sogar einfach keine Lust.

Leichter fällt es natürlich, wenn wir unser Nein auch begründen können und zwar so, dass man dies auch nachvollziehen kann:
“Ich bedaure sehr, dass ich Ihnen dieses Mal kein passenderes Angebot zukommen lassen kann, da es sich bereits um einen stark reduzierten Artikel handelt.”
Der Kunde kann direkt verstehen, wieso wir seiner Bitte nicht nachkommen können und hat keinen Anlass, weitere Rückfragen zu stellen.
Spricht man eventuell persönlich oder am Telefon mit dem Kunden, dann könnte eine kurze Sprechpause nach der Absage folgen, aber ihr müsst standhaft bleiben und lasst euer Nein auch unmissverständlich im Raum stehen. Der Kunde muss merken, dass ihr da ernst und konsequent seid, sonst tanzen euch die Kunden zukünftig alle auf der Nase rum oder nerven so lange, bis ihr nachgiebig werdet.

Zur Verinnerlichung solltet ihr öfter das Nein-Sagen üben. Fangt erstmal im bekannten und vertrauten Freundeskreis an. Sagt freundlich ab, wenn ihr mal keine Lust auf ein Treffen habt und sucht euch keine Ausreden, sondern seid immer ehrlich. Auch beim Einkaufen kann man das gut üben, wenn die Schuhverkäuferin beispielsweise noch ein Imprägnierspray andrehen möchte. Hier könnt ihr auch leicht üben, bestimmt nein zu sagen, mit oder ohne Begründung, ganz wie ihr möchtet.

Wer nicht direkt eine Absage aussprechen möchte und sich die Option, doch noch ja zu sagen wahren möchte, der kann selbstverständlich auch um Aufschub bitten:

“Sehr gerne sende ich Ihnen ein umfassendes Portfolio zu. Bitte geben Sie mir dafür bis nächsten Montag Zeit.”

Ihr müsst dem Kunden dann nicht direkt absagen, sondern gebt ihm eine Option, dass er seine Anfrage erfüllt bekommt, nur eben zu einem euch passenderen Zeitpunkt. Nun steht der Kunde in der Pflicht sich zu entscheiden und das Angebot anzunehmen oder eben nicht.

In einigen Situationen kann man auch lieber eine Alternative anbieten, anstatt direkt eine Absage zu senden. Das fällt einem dann auch deutlich leichter und es kann besonders gut sein, wenn ihr beispielsweise derzeit einen sehr vollen Terminkalender habt und die Aufgabe für den Kunden nicht im gewünschten Zeitraum erledigen könntet. So wäre die Lösung beispielsweise, dass ihr dem Kunden einen späteren Termin anbietet oder ihn alternativ an ein euch vertrauensvolles Unternehmen weiterempfehlt. Der Kunde wird dies zu schätzen wissen, dass ihr ihm zwar nicht jetzt helfen könnt, aber ihn auch nicht im Regen stehen lassen wollt:

“Derzeit stehen mir leider keine freien Termine mehr zur Verfügung, daher kann ich Ihnen höchstens ab dem Sommer 2022 einen Termin anbieten, dies bitte ich vielmals zu entschuldigen. Gerne empfehle ich Ihnen aber die “Testfirma GmbH” weiter. Herr Test wird Ihnen sicherlich einen zeitlich passenderen Termin anbieten können und ich kann seine Serviceleistungen bedenkenlos mit meinen vergleichen und guten Gewissens empfehlen.”

Fazit

Es gibt immer wieder Situationen, in denen ihr einen Auftrag oder eine Anfrage ablehnen müsst. Dafür braucht ihr euch nicht schlecht fühlen und ihr müsst euch auch nicht davor fürchten. Das Beste ist immer, dem Kunden die Wahrheit zu sagen und die Absage diplomatisch zu gestalten, dann gewinnt man auch das Verständnis des Kunden. Ehrlichkeit währt eben am längsten.

Welche Erfahrungen musstet ihr bisher machen? Zu welchem Thema bräuchtet ihr noch Formulierungshilfen? Schreibt es gerne in die Kommentare.