Der Kunde ist König, zumindest wird er gerne so behandelt. Aus diesem Grund versuchen wir auf der Arbeit, dem Kunden vieles recht zu machen. Doch was ist, wenn wir dies einmal nicht können und dem Kunden dann mitteilen müssen, dass wir leider „nein“ sagen müssen? Wie können wir die Anfrage des Kunden höflich absagen?

Es gibt sicherlich in etlichen Firmen hierzu eine Textvorlage, die verwendet werden kann. Einige klingen auch sehr gut, sind jedoch nicht auf alle Anfragen des Kunden anwendbar und klingen demnach auch für ihn sehr nach einem Textbaustein. Wie können wir also dem Kunden eine Absage schreiben, die sowohl auf sein spezielles Anliegen eingeht, als auch höflich und freundlich dem Kunden gegenüber bleibt?

In diesem Artikel verrate ich euch, wie ihr mit viel Fingerspitzengefühl den richtigen Ton treffen könnt, um die Absage unmissverständlich zu formulieren und dennoch höflich zu bleiben.

Da sehr viele Unternehmen tagtäglich Unmengen von Spendenanfragen erhalten, werde ich das Beispiel einer Absage in Form einer Ablehnung einer Spendenanfrage gestalten.

Man sollte sich zu aller erst einmal genaue Gedanken darüber machen, dass jedes Schreiben, sei es eine E-Mail, ein Fax oder ein Brief, immer auch das Unternehmen repräsentiert, daher ist der freundliche Umgangston besonders wichtig. Eben auch bei einer „Verneinung“.

Besonders bei Spendenanfragen sitzen sehr engagierte und hilfesuchende Menschen auf der anderen Seite des Schreibens, die sich erhoffen, dass man ihre Sichtweise unterstützen mag. Diese Menschen möchte man ungern demotivieren. Darum sollte natürlich das Schreiben immer den Eindruck erwecken, dass es kein Standardtext ist, den der Kunde zugeschickt bekommt. Am besten ist es, wenn man ganz ehrlich ist und einen Grund nennt, wieso man dieses Mal leider keine Unterstützung bieten kann.

So könnte euer Schreiben aussehen:

 

 

Hier könnt ihr die Vorlage downloaden:

 

Es gibt immer wieder Situationen, in denen ihr einen Auftrag oder eine Anfrage ablehnen müsst. Dafür braucht ihr euch nicht schlecht fühlen und ihr müsst euch auch nicht davor fürchten. Das Beste ist immer, dem Kunden die Wahrheit zu sagen und die Absage diplomatisch zu gestalten, dann gewinnt man auch das Verständnis des Kunden.

Welche Erfahrungen musstet ihr bisher machen? Zu welchem Thema bräuchtet ihr noch Formulierungshilfen? Schreibt es gerne in die Kommentare.