„Telefonieren kann jeder, das ist doch leicht!“ „Für’s Telefonieren muss man doch nichts können oder gelernt haben.“

Wenn dem wirklich so wäre, dann würde es keine Schulungen geben und keine Ausbildungsberufe, wie beispielsweise „Kauffrau/Kaufmann für Büromanagement“ oder „Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing“. Und hier kann mir sicherlich jeder zustimmen, der schon einmal ein schwieriges Kundengespräch am Telefon geführt hat: Es ist nicht so leicht, wie es aussieht.

Vor allem ist nicht jeder Mensch, der auch privat gerne telefoniert, für das Telefonieren auf der Arbeit im Kundenservice geeignet. Denn hier kommt es nicht nur auf eine gute Ausdrucksweise an, sondern auch darauf, dem Kunden eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu bieten, während diese eventuell grade auf 180 ist.

Das kann ganz schön anstrengend sein, denn es ist nicht besonders einfach ein glaubhaftes Lächeln am Telefon zum Gesprächspartner zu übertragen. Zudem kann man ganz schön viel falsch machen und den Kunden somit eventuell weiter verärgern oder ihn unzufrieden stimmen, sodass er den Weg zur Konkurrenz suchen wird. Es gehören also sehr viel Fingerspitzengefühl, Intuition und natürlich auch gewisse Kniffe zu einem guten Kundenservice am Telefon.

Nach über 9 Jahren im Kundenservice im Bereich des Reklamations- und Beschwerdemanagements habe ich so fast jedes mögliche Szenario miterlebt oder bei Kollegen/Kolleginnen hören können, weshalb ich mir einmal die Mühe gemacht habe und eine kleine „Gesprächshilfe“ erarbeitet habe, die hoffentlich dem ein oder anderen von euch nützlich sein wird. Besonders, wenn ihr noch nicht allzu lange im telefonischen Kundenservice tätig seid, könnt ihr hier wertvolle Formulierungen zum Downloaden finden.

 

Das 4-Ohren-Modell

Um etwas besser verstehen zu können, wieso es zu schwierigen Gesprächen mit Kunden kommen kann, egal ob am Telefon oder persönlich, sollte man sich kurz das 4-Ohren-Modell (oder 4-Seiten-Modell) von Schulz von Thun ansehen, um einen Überblick über die Gesprächssituation zu erhalten und die beiden Seiten einer Kommunikation zu erkennen – Sender (sprechender Gesprächspartner) und Empfänger (hörender Gesprächspartner):

Das Modell zeigt uns die verschiedenen „Ohren“ (Seiten) der Kommunikation.

Sachverhaltsohr:
Auf dieser Ebene werden die reinen Fakten übermittelt. Es geht um die objektiven Informationen der Nachricht, ohne jegliche Interpretation und Ergänzung.

Appellohr:
Hier geht es um das, wozu der Empfänger der Nachricht veranlasst werden soll. Es ist die Aufforderung, die in der Nachricht steckt.

Selbstoffenbarungsohr:
Über diese meist unbewusste Ebene wird das vermittelt, was die Nachricht über den Sender aussagt. Es geht um die Emotionen, Werte und Meinungen, die hinter der offensichtlichen Information stehen.

Beziehungsohr:
Diese Ebene vermittelt dem Empfänger, wie der Sender zu ihm steht. Es zeigt, was die Nachricht über die Beziehung zwischen den beiden aussagt.

Aufgrund dieser Vierteilung wird das Vier-Ohren-Modell auch Nachrichtenquadrat, Vier-Seiten-Modell oder Kommunikationsquadrat genannt.

 

Anhand eines Beispiels können wir das Modell noch besser verstehen:

Mona und Julia teilen sich das Büro auf der Arbeit. Der Drucker streikt und fragt nach neuem Papier.

Mona:“Haben wir noch neues Papier?“
Julia:“Wieso muss ich immer das Papier holen?“, faucht Julia und stampft wütend aus dem Büro ins Lager, um neues Papier zu holen.

Mona ist überrascht, denn so hatte sie das nicht gemeint.

 

Schauen wir uns also ganz kurz an, was passiert ist:

Mona meint:

• Sachverhalt: Ich möchte wissen, ob wir noch neues Papier haben.
• Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht, ob wir noch neues Papier haben.
• Beziehung: Du weißt das bestimmt.
• Appell: Sag mir bitte, ob es noch neues Papier gibt!

Julia versteht Mona folgendermaßen:

• Sachverhalt: Ich möchte wissen, ob wir noch neues Papier haben.
• Selbstoffenbarung: Ich brauche neues Papier.
• Beziehung: Du musst mir neues Papier holen.
• Appell: Gehe bitte Papier holen!

Julia fühlt sich aufgefordert, das Papier zu holen und ist wütend, dass Mona nicht selbst gegangen ist. Das liegt daran, dass sie nur mit dem Beziehungsohr und dem Appellohr hingehört hat.

Es ist nicht leicht, immer mit allen Seiten gleichermaßen zu hören, wir sollten es jedoch immer versuchen, oder im Zweifel genauer nachfragen, was gemeint gewesen ist, damit die Kommunikation möglichst reibungslos verläuft.

 

 

Fazit:

Natürlich können diese Formulierungen und das 4-Ohren-Modell nicht jedes schwierige Kundengespräch deeskalieren. Dafür gibt es zu viele Faktoren, die dabei eine Rolle spielen, wie beispielsweise die vorherige Kommunikation zum Kunden, die gegebene Schwere der Situation oder sogar das schlechte Verständnis (Verbindungsqualität oder auch sprachliche Barrieren). Solange ihr jedoch immer freundlich seid, dem Kunden eure volle Aufmerksamkeit schenkt und ihm das Gefühl gebt, dass ihr eine zufriedenstellende Lösung sucht, ebnet ihr zumindest den Weg für ein angenehmes Gespräch.

 

Welche Erfahrungen habt ihr bereits sammeln können/müssen. Welche Formulierungen haben euch dabei geholfen, das Gespräch angenehmer zu gestalten? Schreibt es mir gerne in die Kommentare!